减少客户流失 在当今竞争激烈的商业环境中，保留客户与获取新客户同样重要。保留客户不仅有助于稳定收入，而且还有助于业务的可持续增长。
在本文中，我们将探讨减少客户流失和建立客户忠诚度的有效策略，并讨论计算客户流失率、其重要性以及客户流失和收入流失之间的差异等重要主题。
什么是客户流失率？
客户流失率（也简称为客户流失率）是一项重要指标，它量化了一定时期内停止使用某公司产品或服务的客户百分比。
从更广泛的意义上讲，它反映了组织长期留住客户群的能力。
对于销售主管和首席执行官来说，客户流失率不仅仅是一个数字：它是企业健康和可持续性的重要指标。毕竟，高客户流失率可能表明客户满意度、产品或服务质量存在严重问题，甚至公司采用的保留策略的有效性存在问题。
根据贝恩公司的研究，员工离职率降低5%可以带来利润增加25%至95%。换句话说，提高客户保留率对盈利能力有着深远的影响。
另一方面，低流失率通常反映出忠诚且满意的客户群，这对于持续的盈利增长至关重要。
客户流失类型
客户流失有多种类型。它们可以是：
- 客户流失：指个人或企业客户取消合同或未能续订服务而流失。
示例 1 ：一家软件公司一个月内失去 50 个用户。
- 收入流失（MRR Churn）：衡量由于客户取消或减少订阅计划而造成的经常性收入损失。
例 2 ：如果每月支付 500 雷亚尔的客户取消，公司每月将损失 500 雷亚尔的经常性收入。
- 负向客户流失：指现有客户带来的收入增长超过客户流失造成的收入损失。
例 3：即使有 5 位客户取消，如果另外有 10 位客户升级，这将导致收入净增加，即负流失。
客户流失和收入流失（MRR流失）之间的巨大差异
正如我们上面所解释的，客户流失衡量的是失去的客户数量，而收入流失（或 MRR 流失）则评估每月经常性收入的损失。
这对于具有不同服务水平的企业来说 WhatsApp 号码数据 尤其重要，因为失去一个高价值客户比失去几个低价值客户的影响更大。
因此，保持较低的 MRR 流失率与减少客户流失率同样重要，因为它可以确保公司的财务稳定。
客户流失率是如何计算的？
客户流失率可以通过不同的方式计算，具体取决于分析的重点（客户或收入）。所以：
- 客户流失：对于此计算，使用以下公式：
流失率（%）=（期内流失的客户数量/期内期初的客户总数）x 100示例：
- 月初：1,000 名客户
- 月底：950 名客户
- 客户流失率：50/1000 x 100 = 5％
- 收入流失（MRR 流失）：为了计算收 由于买家角色各异 入流失，我们使用以下计算方法：
客户流失率（%）=（期内损失的收入/期初总收入）x 100
例子：
- 月初总收入：100,000 巴西雷亚尔
- 因取消而造成的收入损失：5,000 巴西雷亚尔
- 收入流失率：5000 / 100000 x 100 = 5%
客户流失率的理想值是多少？
客户流失率的理想值会因公司所在的行业而有很大差异，但一般来说，对于SaaS（软件即服务）公司而言，目标是将年客户流失率保持在8%以下，以确保可持续增长。
对于按照年度合同运营的SaaS 公司来说，每年 5% 的客户流失率被认为是优秀的，而 10% 以上的客户流失率则可能令人担忧，需要立即关注。
就月度客户流失率而言，0.5% 到 1% 左右 邮寄线索 的流失率一般被认为是健康的。值得记住的是，由于复合效应，每月 1% 的客户流失率可能导致每年约11% 至 12% 的客户流失率，这会严重影响长期增长。
这些基准可能因公司规模、每个客户的平均价值、公司的成熟度水平和特定的细分市场而有所不同。
运营时间超过 10 年的较成熟公司通常客户流失率较低，每年在 2% 到 4% 之间，而较年轻的公司客户流失率则可能高达 24%。
衡量客户流失率的重要性
定期测量客户流失率对于识别保留问题和采取纠正措施至关重要。仔细分析可以发现一些模式，例如实施新政策或新产品后客户流失率会增加，从而可以快速进行调整。
此外，持续的跟踪可以帮助您预测未来的收入并调整营销和销售策略。
下面，我们列出了如果不及时监控和纠正客户流失率，它会对您的业务产生的主要影响：
→ 阅读更多：如何利用竞争情报提高销售额
客户流失率对业务的影响
1. 客户满意度和保留率指标
流失率是客户满意度的直接反映。高流失率可能表明存在感知价值缺乏、客户服务差或竞争激烈等问题。
通过监控客户流失，公司可以快速识别不满意的迹象，并在问题恶化之前采取纠正措施。
2. 对收入和增长的影响
客户流失直接影响公司的收入。当太多客户流失时，经常性收入就会受到影响，从而使增长变得困难。
此外，公司需要投入更多资金来获取新客户以弥补损失，这会增加客户获取成本（CAC）并影响盈利能力。
3. 财务可预测性
测量客户流失率可以让公司更准确地预测其未来收入。
客户流失率低的公司收入更可预测，这使得财务规划和长期战略决策更容易。这也有助于识别趋势，例如季节性或产品或服务变化的影响。
4.提高客户生命周期价值（CLV）
客户保留与增加客户生命周期价值 (CLV) 直接相关。通过减少客户流失，公司可以延长与客户的关系，从而提高客户价值 (CLV)，并最终提高营销和销售计划的投资回报率 (ROI)。
5.竞争优势
成功保持低客户流失率的公司具有显著的竞争优势，因为他们能够留住更多客户并建立忠诚的用户群。
这不仅可以提高公司在市场上的声誉，还可以通过推荐吸引新客户。
6. 营销和销售策略的效率
衡量客户流失有助于优化营销和销售策略。毕竟，通过了解客户取消的原因，公司可以调整其价值主张、市场细分和广告活动以提高保留率。
7. 识别运营问题
客户流失还可以揭示出运营问题，例如入职流程中的缺陷、糟糕的客户服务，甚至产品的可用性问题。
对客户流失的原因进行详细分析可以推动公司多个领域的重大改进。
8. 对公司估值的影响
在SaaS等行业，投资者经常使用客户流失率作为评估公司健康状况的关键指标。
较低的客户流失率表明业务稳定且具有良好的增长潜力，这可以提高公司的市值并吸引投资。
事实上，测量客户流失率对于监控业务健康状况、做出明智的决策和实施有效的保留策略至关重要。
为什么会发生客户流失率？
客户放弃服务的原因多种多样：缺乏服务、需求发生变化、未能实现承诺的价值甚至是财务问题。
识别这些原因可以帮助公司采取特定的策略来缓解这些问题。
下面，我们列出了可能影响公司客户流失率的 5 个因素：
- 产品或服务质量：不符合客户期望的产品或服务往往会有更高的客户流失率；
- 客户服务：无效或缓慢的客户支持可能会导致客户寻求替代方案；
- 竞争：提供更好条件或更优质产品的竞争对手的存在会增加客户流失率；
- 不断变化的客户需求：不断变化的客户需求和偏好可能会使当前的产品或服务过时；
- 价格：高价格或不灵活的定价结构可能是取消的一个因素。
如何防止客户流失？降低该比率并建立客户忠诚度的有效策略
您已经知道，对于任何寻求可持续增长和客户保留的公司来说，降低客户流失率都是首要任务。但在实践中该如何做到这一点呢？
以下是一些行之有效的防止客户流失和建立客户忠诚度的策略：
1.改善客户体验
良好的客户体验对于保持客户满意度和减少客户流失至关重要。其中包括：
- 高效入职：确保客户从一开始就了解您的产品的价值。有效的入职流程可以教育和指导客户使用产品，从而防止头几个月的客户流失。
2. 积极主动地与客户互动
为了保持客户的参与度，您可以：
- 使用情况监控：使用产品使用数据来识别停止使用某些功能或即将流失的客户。这使您的客户成功团队能够及时伸出援手，提供帮助或个性化建议。
→ 阅读更多：市场情报：增加销量的策略
- 定期沟通：发送更新、新功能和产品使用提示，以保持客户参与度。保持沟通畅通有助于强化产品的价值并使客户与品牌保持联系。
3.个性化和细分
个性化是我们客户体验的基本组成部分。因此，应注意：
- 内容和服务的个性化：提供满足不同客户群体特定需求的个性化体验。个性化可以提高产品的相关性和客户满意度，从而减少客户流失。
- 有针对性的优惠：针对不同细分市场开展有针对性的活动，例如为现有客户提供续订优惠或为有流失风险的客户提供折扣。
4. 忠诚度计划
- 保留激励措施：实施忠诚度计划，奖励客户与您共度的时间，是减少客户流失的好方法。这可能包括累进折扣、服务升级或为长期客户提供专属礼品。
- 游戏化：使用游戏化元素吸引客户并鼓励他们继续使用产品。这可能包括挑战、徽章和持续使用的奖励。
5.反馈分析
- 满意度调查 (NPS)：使用净推荐值 (NPS) 来衡量客户满意度并识别推荐者和批评者。来自批评者的反馈对于了解客户流失的原因和实施改进至关重要。
6. 提供灵活性和价值
- 定制计划：提供灵活的计划选项，可以适应不同类型客户的需求，例如可扩展的服务包、月度与年度合同或可调整的付款计划。
- 简单的升级和降级：轻松在不同服务级别之间转换，以防止客户完全取消。例如，如果预算紧张，客户可能希望降级而不是取消。
7.持续监测和分析
- 数据分析：持续监控客户流失数据可以让您识别重复出现的模式和原因。实施数据驱动的解决方案（例如使用机器学习来预测客户流失）可以帮助主动保留。
- A/B 测试策略：对不同的保留策略（例如重新参与消息传递变体）进行 A/B 测试，以确定最适合您的受众的策略。
8.继续教育
- 网络研讨会和教程：提供持续的教育资源，如网络研讨会、视频教程和博客，帮助客户充分利用您的产品。这不仅提高了可用性，而且增加了感知价值。
9.持续的产品改进
- 不断创新：根据客户反馈，不断更新产品的新功能和改进。不断发展并适应用户需求的产品更有可能留住客户。
10. 销售团队和客户成功团队之间的协调
- 高效协调：确保销售和客户成功团队从一开始就共同努力以协调期望。这降低了由于误解或未满足的期望而导致客户流失的风险。
此外，另外两个措施也可以大大降低你的客户流失率：
- 监控客户健康状况：客户关系管理 (CRM)工具允许您跟踪客户参与度。通过识别风险迹象（例如产品使用量减少），可以迅速采取干预措施并提供优惠或专业支持；
- 持续交付价值：确保持续交付承诺的价值。在关键时刻超出预期可以将客户转变为品牌拥护者，从而减少客户流失。
这些策略如果综合实施，可以大大减少客户流失、提高客户忠诚度，从而促进公司的可持续发展。